Птичка — онлайн-форма заказа курьера. Публичная версия проекта заработала в феврале 2017 года. Сейчас Птичка работает в Москве и области,а также в Питере и Екатеринбурге.
февраль, 2018
1 859 870

Оборот денег (руб.)
5273

Выполнено доставок
1250

Клиентов оформили заказ
352

Курьера выполнили заказы
У нас есть запас из 4.7 млн рублей. Этого с запасом хватает до выхода на операционную рентабельность (октябрь 2018).
Отчет за февраль 2018 года будет первым нашим публичным отчетом. Почему принято решение публиковать реальные цифры?

Наши клиенты — отправители и курьеры. Мы рассылаем курьерам заказы которые отправители создают через форму.

Птичкой пользуется в основном бизнес. И пользуется регулярно. Естественно, менять подрядчиков регулярно это лишняя головная боль, и клиентам хочется понимать в целом про нас, насколько нам можно доверять на долгосрочном горизонте.

Курьерам непонятно, почему это Птичка берет комиссию с заказов. Действительно, птичка берет в среднем 14% с заказа. Много это или мало? С одной стороны, это бизнес. Наше дело брать комиссию, которую считаем нужной. С другой стороны, за цифрой есть конкретная экономика, и мы готовы ее показать.

Почему такие цифры?
Февраль — низкий сезон в доставке. В конце месяца мы догнали по оборотам декабрь. Новость хорошая. Обратная сторона новости в том, что это означает что мы уже точно НЕ сможем пройти 6-ое марта используя только наш телеграм бот для работы курьеров. И нужно срочно доделывать мобильное приложение для курьеров которое пока сыровато.

Это понимание пришло где-то 10-го февраля. К середине месяца мы подключили еще одного разработчика на мобильное приложение.
Разбивка расходов за февраль по статьям:
Бюджет подробно для самых въедливых
Основные проблемы сервиса
Проблемы сервиса в порядке значимости
1. Отсутствует возможность гарантии срока выполнения заказа

Действительно в Птичке (да и вообще во всех курьерских службах) отсутствует гарантия срока доставки. Приблизительно, 7% доставок делаются в нарушении интервалов доставки.

Я написал приблизительно, потому что отсутствует возможность измерять точно. Невозможность измерить усложняет задачу сделать гарантированный срок доставки.

Может показаться ,что 7% это ерунда и цифра небольшая. Но реальность такая, что это высокий процент и если вы заказываете регулярно, то достаточно быстро столкнетесь с проблемой.

В целом у нас есть понимание, как именно работать с проблемой и как довести цифру до 0.01%. Что уже мы сделали:

  • В сентябре 2017 упростили курьерам «передачу заказа другому курьеру». Это позволило сократить подобные проблемы где-то на треть. Хотя, конечно, после передачи заказа, по которому есть риск нарушения сроков, заказ становится токсичным для системы. В общем, так себе решение. Но какая-то польза была.

  • В декабре 2017 в Птичке появился расчет срока доставки.

    • стало сложно сделать с нереалистичными сроками.

    • кроме того, заказы с жесткими сроками стали дороже. Это, в целом, разгрузило пики системы и ушла системная проблема успевания к концу рабочего дня. Ранее регулярно с 16:30 до 19:00 были обращения, что ,вот указывал успеть до конца рабочего дня, а курьер не успевает. Что делать?

  • В начале марта вводим поднятие цены заказа, по которому было снятие курьера. Поднятие происходит за счет внутреннего баланса птички, система понижает токсичность заказа при повторной публикации (случай когда сроки уже достаточно жесткие и курьеру нужно спешить).

  • Следующим шагом мы будем контролировать выезд курьера в корректный срок. Надеемся запустить в апреле.

  • Далее будет ввод финансовой гарантии срока доставки за счет Птички. Это планируем сделать в июле. Надеемся этим закрыть вопрос.



2. Сложный выбор сроков на онлайн-форме заказа
Действительно какая-то муть.

Ключевая сложность сейчас в том, что отправителям непонятно как выбрать интервал забора на первом адресе. Делать выбор интервала забора и интервала доставки одновременно создает циклическую зависимость в интерфейсе. И пришлось бы отдельно в коде предусматривать разрыв этой зависимости. Что сложно.

Мало кто понимает что нажатие на иконку птички делает расчет с максимальной срочностью:) Ну это понятно, заменим на надпись: «срочно».

Далее думаем сделать визуализацию логики расчета сроков. Что-то в таком духе:

3. Негде указать детали по адресу заказа

Номер домофона, номер подъезда, этаж, номер офиса. И тд и тп. Указать негде. Вроде придумали решение. Скоро будет.
4. Клиенты экономят на объявлении ценности (порой ненамеренно)

Конкретный случай.

Клиент сделал заказ с приемом наличных у получателя. При этом пропустил объявление суммы наличных, которые курьеру нужно принять.

Как устроена работа с ценными заказами. У курьеров есть параметр доступа к ценным заказам. Этот параметр похож на кредитный скоринг, который делают банки при выдаче кредита. В расчете доступа к ценным заказам параметры и формула закрыта.

Ключевой момент в том, что мы не можем по умолчанию считать все заказы ценными на 100 тысяч рублей. Ведь тогда мы просто не сможем найти курьеров подходящих по требованиям. Чем выше ценность, тем меньше подходящих курьеров. И соответственно, тем сложнее найти курьера.

Это хорошо системно решается за счет того, что половина комиссии за объявленную стоимость идет курьеру. То есть, если клиент указывает стоимость к приему в 20тыс. руб , то доплата к заказу составила бы 320 рублей и 160 рублей пошло бы курьеру. И оплата курьеру по заказу была бы 280+160=440 рублей. Для среднего маршрута это очень хорошая цена, и мы бы гарантированно нашли курьера с нужным скорингом.

Возвращаясь к данному случаю, этот заказ был у клиента уже вторым. Первый раз курьер отменил заказ с указанием что он составлен некорректно.

Мы не можем знать намеренно клиент пропустил объявленную стоимость или же просто не заметил. В любом случае, нарушить правила сервиса мы не можем. И компенсировать клиенту не можем. Но и клиента понимаем.

В любому случае, проблема есть, и проблему нужно решать. Какие планы. В первую очередь, компенсации случаются когда курьер получает живые деньги и соблазн велик. Это случаи:

  • когда курьеру делается предоплата на карту перед покупкой товара в магазине.

  • когда курьеру нужно принять наличные от получателя товара.
В течение марта планируем сделать так, что при выборе подобного рода «рисковых» поручений, будет ставиться сумма объявленной ценности, по умолчанию в размере например 5000 рублей. Как-то это должно решить проблему, дальше посмотрим.

5. Тяжело клиентам, у которых много заказов

Да. Даже списка заказов нет. И статистику посмотреть сложно. В марте раскидаем задачи по переезду на приложение и займемся уже личным кабинетом. Начнем со списка заказов, истории и статистики. Дальше посмотрим, что нужнее всего, то и будем делать.
Команда
Наша команда по поддержке, оптимизации и дизайну. Пишите нам по любым вопросам.
Владимир Кобзев
CEO
Влад Галашов
Support
Юлия Ключарова
Design
Алексей Кузяшин
Support